USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA MAMA LAUNDRY MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY(SERVQUAL) DAN KANO MODEL

Abstract

Jasa laundry sangat berguna bagi yang ingin menghemat waktu dan tenaga. Mama laundry merupakan salah satu perusahaan jasa laundry. Saat ini Mama Laundry mengalami penurunan konsumen. Penelitian ini untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan Mama laundry. Metode pada penelitian ini menggunakan Service quality (Servqual) dimana untuk mengukur kualitas pelayanan dengan melihat atribut yang menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan Kano Model untuk mengkategorikan atribut pelayanan dalam memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai rata-rata servqual score gap 5 sebesar -0,254 artinya konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Mama Laundry. Setelah perhitungan gap 5 lalu diintegrasikan dengan Kano Model berdasarkan hasil pengolahan Kano Model terdapat 6 atribut Must Be dan 1 atribut Attractive. Output dari penelitian ini ialah usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk Mama Laundry.