STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE INDRIVE BERDASARKAN GAP 5 DAN KANO MODEL

Abstract

Indrive merupakan pelayanan jasa transportasi online yang bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam melakukan kegiatan mobilisasi. Saat ini pelayanan jasa Indrive kerap kali mendapatkan ulasan negatif dari masyarakat pengguna jasa terkait kepuasan pelayanan yang diterima para pengguna aplikasi Indrive. Berdasarkan kondisi tersebut dilakukan identifikasi terhadap atribut pelayanan Indrive yang masih perlu diperbaiki menggunakan Gap 5 dari Analisis Gap, kemudian dilakukan analisis dengan Kano Model untuk menentukan prioritas perbaikan yang akan dilakukan terhadap atribut pelayanan yang dirasakan kurang puas oleh konsumen. Strategi peningkatan kualitas pelayanan Indrive yang dihasilkan terkait dengan keamanan berkendara, kondisi kendaraan, kemampuan dan sikap pengemudi, serta pelayanan petugas customer service.