USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYASIS) DAN PGCV (POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE) DI KEDAI ARAH KOPI GROGOL

Abstract

Pada jaman yang modern ini, Indonesia sebagai negara berkembang mengalami peningkatan yang pesat dalam gaya hidup dan kebutuhan tersier. Mengkonsumsi minuman seperti kopi telah menjadi salah satu gaya hidup yang dijalani oleh masyarakat saat ini. Seiring meningkatnya gaya hidup dan mobilitas, pertumbuhan kedai kopi pun semakin pesat. Dengan pesatnya pertumbuhan populasi masyarakat yang menjalankan gaya hidup baru ini, membuat persaingan industri kedai kopi menjadi sangat kompetitif. Salah satu kualitas agar suatu kedai kopi dapat bertahan dan sukses dalam persaingan yang kompetitif adalah berusaha untuk memiliki menu, logo dan desain bangunan yang menarik, serta mempertahankan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh kedai kopi untuk meningkatkan kualitas kinerja kedai. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 96 responden. Dengan menggunakan dimensi SERVQUAL, dapat diukur tingkat kepuasan dan tingkat kinerja. Sedangkan untuk menentukan atribut yang perlu diperbaiki digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), terdapat 7 atribut yang dinyatakan tidak layak. Potential Gain in Customer Value (PGCV) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan yang dapat diterapkan oleh kedai kopi. Urutan berbaikan yang didapatkan yaitu 1) Konsistensi Pelayanan 2) Kualitas minuman yang baik dan konsisten 3) Kecepatan dan ketepatan dalam mengatasi keluhan 4) Kemenarikan desain kedai kopi 5) Kenyamanan suasana dan fasilitas kedai kopi 6) Kebersihan fasilitas kedai kopi 7) Keamanan dalam bertransaksi.