USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA UMKM SOUL SEPATU

Abstract

UMKM Soul Sepatu merupakan salah satu UMKM yang bergerak di bidang  jasa pencucian sepatu yang berlokasi di Jakarta Timur. UMKM Soul Sepatu perlu melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanannya yang diberikan kepada konsumen dilihat dari tingginya permintaan pasar dan persaingan usaha di bidang pencucian sepatu. Penelitian dilakukan pada UMKM Soul Sepatu, menggunakan metode Service Quality untuk mengetahui seberapa besar perbedaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dan menggunakan metode Quality Function Deployment untuk mendapatkan prioritas respon teknis untuk ditingkatkan. Hasil akhir dari penelitian ini berupa usulan perbaikan kualitas pelayanan jasa untuk UMKM Soul Sepatu. Tahapan penelitian dimulai dari pengumpulan data primer dengan melakukan penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 30 responden dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan jasa Service Quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) didapatkan 19 atribut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan . Data yang dikumpulkan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Kemudian dilakukan perhitungan Service Quality untuk menentukan Gap Score untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Hasil perhitungan Gap Score didapat dengan total gap sebesar -2.84 dan rata-rata gap sebesar -0.15. Setelah didapatkan Gap Score dimasukkan kedalam kuadran analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama. Atribut- atribut yang menjadi prioritas utama perlu ditingkatkan dan diberikan usulan perbaikan.